事務処理と電話での回答に誤りがあったので改善してほしい

受付日：令和8年6月10日

意見・提言内容​​

父のマイナンバーカードの交付申請をおこない「マイナンバーカードの交付通知書」が届きました。
９７歳の父では取りに行くことが難しく、娘の私が代理で取りに行くことになりました。
私は仕事があるため「第4土曜日の来庁」で予約を取るべくオンラインで予約をしようとしたところ「住所上のHから始まる１８桁番号を入力」という箇所でエラーが出て予約ができませんでした。
よく見ると住所上の番号がHから始まる８桁は印字でしたが、その後が手書きでした。
●●●課へ電話して尋ねたところ「印字のはずですが手書きだったのですね。手書きの数字の前にゼロを２つ付けてください」との回答でした。
言われたとおり入力しましたがまたエラーでした。
よくよく考えるとゼロを2つ付けるだけでは１６桁です。（Hから始まる印字８桁＋ゼロ2つ＋手書き６桁＝１６桁）
もう一度●●●課へ電話し先の職員さんをお願いしましたが電話中とのことでしたので、●●●課の課長さんをお願いしました。
課長さんに事情を説明すると●●●課のミスを謝るでもなく、ただ淡々と聞き「先ほどの対応者にかわります」とかわられました。
この時も電話を保留にするでもなく、電話口をふさぐでもなく●●●課の会話が筒抜けでした。
内線電話ならまだしも、外線です。
それも●●●課の度重なるミスで困り立腹している相手からの電話です。
いつも以上に対応には気をつけるべきです。
私とのやりとりで、そのようなこともわからないとは課長としての状況判断・危機管理ができていないと思います。
先の対応者に再度事情を説明すると「手書き番号の後ろに01を付けてください」とのことでした。
「なぜ、さっきの電話でそう言ってくださらなかったのですか」と尋ねると「電話だったのでわかりませんでした」と言われます。
電話だからわからないというのなら、より丁寧な対応が必要だったのではないでしょうか。
どのようなルールのもと１８桁が付与されているのかわかりませんが、こちらの名前さえ確認せず最初は「ゼロを2つ付けてください」次は「01を付けてください」ではあまりに不親切です。
電話だからこそ１８桁フルに確認するべきではなかったのでしょうか。
マイナンバーカードを取りいくこちらへは「写真付きの証明書が必要」だの「写真付き以外に保険証など身分証明を２点持参のこと」など要望が多い割に●●●課のずさんな対応に腹も立ちますし悲しくもなります。
「来庁の予約をこの電話でお取りしましょうか？」と言われましたが、きっぱりお断りしました。
私は奈良県在住で仕事があるため、土曜日に往復３時間以上かけ電車賃も払って取りにいきます。
電話で予約を取っていただいて、またミスされてわざわざ行っても「予約できていません」と言われるのが怖いからです。
自分でオンラインで予約する方が確かです。
私は四條畷市民ではありませんが、ここまで信用・信頼されていない●●●課はいかがなものでしょう。
(1)印字されているはずの１８桁の一部がなぜ手書きだったのですか
(2)足りない桁数を伝えるとき、なぜ安易に「前にゼロを2つ付けてください」「後ろに01を付けてください」と説明したのですか
（どうしても手書き部分が発生するなら１８桁のマス目を作って、そこに記入すれば間違いがおこらないと思います）
(3)市民への真摯な対応、ビジネスマナーなど職員教育はどのようになっているのですか
以上３点、原因究明と今後の対策をご回答ねがいます。

​

回答内容

この度は、市長への意見箱に意見をくださり、ありがとうございます。
いただきましたご意見について、回答いたします。
まず市職員の対応について、ご不快な思いをされた件についてお詫び申し上げます。
続いて、ご質問いただいた３点について順番に回答いたします。
（１）18桁の番号について、今回お受け取りいただいた再交付通知書に関しては再発行分であり、番号の印字がされないため、送付前に18桁全ての番号を手書きで記入する対応をとっております。
しかし、今回その一部の番号の記載が洩れていたとのことで、ご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。
（２）対応方法のご説明方法については、お伺いした番号には職員側で照合する際に必要な部分が揃っており、桁数さえ合わせていただければ受付可能であったため、不足分を加えていただくようご案内いたしました。
ただ、その詳細についてのご案内ができていなかったため不信感を抱かせてしまったことをお詫び申し上げます。
（３）職員教育につきましても、頂戴しましたご指摘は、●●●課内の全職員に共有し、課内でも真摯に受け止めております。
この度は貴重なご意見をいただきありがとうございました。
今後、このようなことが再び起こらないよう、接遇マナーの向上及び意識の徹底を図ってまいります。