「四條畷市社会的な妥当性を逸脱した要求への対応マニュアル」を策定しました

印刷ページ表示大きな文字で印刷ページ表示更新日：2025年2月17日更新

1　マニュアルの策定について

　四條畷市広聴指針に掲げる「対話で築く（気づく）、市民に信頼されるまち」の実現に向けて、職員は、市民からの意見、要望等を、市政運営や業務改善のために最大限活用できるよう、真摯な態度で応対することとしています。
　一方、市として十分な説明を行っても執拗に繰り返しの傾聴を求める「過剰な要求」については、対応する職員の心身に過度な負担を与え、事務事業の円滑かつ適正な執行を妨げ、市民サービスの低下を招くおそれがあります。
　近年では官民を問わず、「カスタマーハラスメント」と称される顧客等からの暴行、脅迫、暴言などの「過剰な要求」による迷惑行為が増加し、社会問題となっています。
　本市では、このような社会的な妥当性を逸脱した要求に対し、組織的な対応をもって毅然とした態度で臨むべく、「四條畷市社会的な妥当性を逸脱した要求への対応マニュアル」を策定しました。

四條畷市社会的な妥当性を逸脱した要求への対応マニュアル [PDFファイル／824KB]

2　要求の内容について

　「過剰な要求」を四條畷市不当要求行為等防止に関する要綱に定める「不当要求行為等」に分類し、これらを「社会的な妥当性を逸脱した要求」として新たに定義のうえ、本マニュアルにおいて具体の対策を示しています。

1　不当要求行為等

　四條畷市不当要求行為等防止に関する要綱に定める以下の行為をいいます。

暴力行為等社会常識を逸脱した手段により要求の実現を図る行為
正当な理由もなく、職員に面会を強要する行為
乱暴な言動により職員に身の安全の不安を抱かせる行為
正当な権利行使を装い、又は社会的相当性を逸脱した手段により機関紙（誌）、図書等の購入、物品の納入を強要する行為又は工事計画の変更、工事の中止、下請け参入要求及び法外な補償等を不当に要求する行為
これらに掲げるもののほか、庁舎等の保全及び庁舎等における秩序の維持並びに事務事業の執行に支障を生じさせる行為
その他これらに準ずる行為

2　過剰な要求

　内容又は手段が社会的相当性（社会常識や社会通念）を逸脱する要求で、要求を実現するため以下のような行為を伴うもの。

＜行為の例＞

同様の申出・要求を繰り返し、その対応に職員を長時間拘束する行為
（職員が見解の提示を行ってから同一案件の主張を「5回以上」重ねて要求するもの又は、職員が十分な説明のもと見解を提示しても、「1時間以上」にわたって更なる説明・説得を繰り返し求めるものを目安とするが、個別の事案によって変動することがある。）
市が応じられない要求や自分勝手な解釈等を押し付ける行為
過度な被害者意識、謝罪要求
職員の対応や思考を混乱させることを目的としている行為
職員の人格・尊厳をおとしめることを目的としている行為
職員の対応を撮影した動画、職員の氏名等をＳＮＳやインターネット上で公表し、誹謗中傷を行う行為