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全国初！四條畷市公式LINEはどうやって始まった？(マーケ監ブログ#001)
皆さん、こんにちは。四條畷市マーケティング監（まーけてぃんぐかん）の西垣内渉（にしがうち わたる）と申します。私は平成29年（2017年）に全国公募にて現職に選んでいただき、市の発信をはじめとしてマーケティングに関わる様々な業務に関わらせていただいています。その詳細や私のプロフィールについて、このブログを通じてお伝えしていきたいと思いますので、どうぞよろしくお願いいたします。
さて、初回となる今回は、私が着任早々関わらせていただいた、四條畷市公式LINE（ライン）に関することです。平成30年（2018年）2月に開設したこのアカウントには、ねらいがありました。
LINEスタートの経緯とねらい
それまで市がインターネットを通じて発信する手段としては主にホームページ、SNS（ソーシャルネットワーキングサービス）でツイッターがある程度で、普及率が高まるスマートフォンで市民の皆さんに情報を知らせるものが必要と考えました。LINEアカウントの開設は、この課題解決には最適と考えましたが、ただ開設しても友だち登録を増やすのは簡単ではありません。そこで、何か他の課題解決と組み合わせて友だち登録したくなるような仕掛けを模索しました。
種々あった中で注目したのは、平成26年12月定例議会や平成27年9月定例議会等で取り上げられていた、他市でのスマートフォンを活用した道路の不具合等の通報についてでした。これまでの本市では、市内の道路に穴があいている、破損しているといった不具合に市民の方が気づいても、それを市役所職員に伝える方法は電話で、もしくは直接市役所窓口に行かなければなりませんでした。これでは伝えたい情報があっても伝える時間がない方も多かったと思います。一方、議会で取り上げられていた事例は自治体がスマートフォンアプリを開発することになるため多額の費用がかかり、さらにはそれを市民の方が新たにダウンロードする必要があるため、すぐに浸透するには課題が多いと想像されました。そこで、すでに多くのスマートフォン利用者にインストールされているアプリを活用することで費用もかけずにいつでも慣れた見ためや使い勝手で通報していただけると考え、LINEに注目しました。
LINE開始までのことを担当職員と振り返りました
LINEで市民の皆さんから情報をいただく場合に想定されるメリットやデメリットについて、四條畷市内の道路を管理する建設課と検討を重ねました。そのときのことを、当時から建設課長の足立聡副参事にインタビューして振り返ってもらいました。
マーケティング監（以下、マーケ監）：
ぶっちゃけ、LINEで道路の不具合についての情報を送っていただく仕組みについて提案があった時にはどう思いましたか？
副参事：
とにかく不安が先行しました。
マーケ監：
具体的にはどんな懸念がありましたか？
副参事：
数がたくさん来て対応しきれないのではないか、対応しきれずそれに対して苦情が出ること、電話や窓口と違って一方通行で情報をいただくため誤解が生じるのではないかということなどです。
マーケ監：
実際にこの仕組みを運用して1年以上経ちますが、その懸念やデメリットはありますか？
副参事：
大きなデメリットは感じませんが、まれに写真の撮り方次第で当該箇所がわからない時があり、要望を受けたのに対応できないケースがありました。また、デメリットを感じるほど案件数がないとも言えます。
マーケ監：
写真で職員が状況を把握しやすいということがこの取組みの強みでもあるので、ぜひ工夫して送信していただきたいですね。
この取組みのメリットはどのように感じていますか？
副参事：
通常の道路維持管理の流れの一部を省略できる点ですね。具体的には、
(1)事務所にいる職員が電話を受ける
(2)現地確認
(3)状況に合わせた対応
この流れのうち、(1)(2)のステップが省ける、もしくはこちらのタイミングで作業できるので、職員の効率が上がると言えます。
マーケ監：
効率よく１つ１つの業務を進められることで、全体を改善していくスピードも上げられますね。インタビューに答えていただき、ありがとうございました！
広がってほしい！LINEの活用事例
このように、市民の方々にとっても職員にとっても便利になるのではと考えてスタートした取組みは、当時「全国初」としてテレビやインターネットニュースなど各種メディアに多く取り上げていただき、多くの自治体からも視察や問合せをいただいています。中には実際にこれを「四條畷方式」として採用し、LINEを活用する自治体が出てきていることも、非常にうれしく思います。
現在は道路の不具合に限定して市民の皆さんから情報を共有していただいており、平成30年度にはこの仕組みにより35件対応いたしました。また、昨年6月に発生した大阪北部地震を契機にブロック塀についても情報をいただく（1か月限定）など、その活用方法に限りはありません。実際、この取組みを含めLINE株式会社からも注目をいただき、都度助言をいただいたり、情報共有をしています。市民の皆さんにとって最も身近なアプリのひとつであるLINEを介して市からも必要な情報をお伝えできるよう、双方向でまちをよくしていく核として、ぜひ皆さんに「四條畷市公式LINE」を友だち登録していただきたいと思います。
読んでいただき、ありがとうございました！次回は、「四條畷市がもうすぐ50歳を迎えます」というお話をします。どんな職員を取り上げるか、ご期待ください。
参考：
市民からLINEで道路の破損情報を収集、四條畷市（新・公民連携最前線）
https://project.nikkeibp.co.jp/atclppp/PPP/news/022100630/＜外部リンク＞
LINEを活用した市民からの通報を受け付けます
https://www.city.shijonawate.lg.jp/soshiki/17/3169.html
四條畷市公式LINE（ライン）
https://www.city.shijonawate.lg.jp/soshiki/3/3167.html
