新・問い合わせサービスを導入

聞きたい・知りたいに応えるしくみ

市民の皆さんからのさまざまな問い合わせに、より早く、よりニーズに合ったサポートを提供するしくみを整えていくため、令和6年1月4日（木曜日）から、2つの新たなサービスをスタートします。

1．電話での問い合わせには・・・コンタクトセンターでの応対をスタート

これまで、電話での問い合わせには電話交換で応対し、各部署に電話を取り次いでいました。今後は、簡易な内容の問い合わせにはコンタクトセンターで応対できるようにし、同時に問い合わせ情報を録音して分析し、データとして蓄積します。そのデータを活かして応対品質の向上を図り、将来的にはより迅速に回答、サービスを提供できる体制をめざします。蓄積されたデータは、今後の施策立案にも活用してまいります。

コンタクトセンターの稼働時間について

・コンタクトセンターの稼働時間は土曜日、日曜日、祝日を除く平日の8時45分から17時15分です。

・上記以外の時間は、以下の「音声自動応答について」のとおり音声案内が流れます。（緊急の場合は、庁舎管理業務員室につなぐこともできます。）

※市役所代表番号（072-877-2121/0743-71-0330）にいただいたお電話が対象となり、他の公共施設へのお電話は対象外となります。

音声自動応答について（※市役所閉庁日：12月29日の切り替え作業以降に稼働開始予定）

・市役所代表番号（072-877-2121/0743-71-0330）に電話をかけていただくと、音声案内が流れます。音声案内に沿って該当する番号を押してください。

・案内の途中でも番号を選択いただくことは可能です。

・電話器の方式によっては、番号を押しても正しく反応しない場合があります。その場合はそのままお待ちいただくとコンタクトセンター（時間外は庁舎管理業務員室）につながります。

※市役所代表番号（072-877-2121/0743-71-0330）にいただいたお電話が対象となり、他の公共施設へのお電話は対象外となります。

録音について

・応対品質向上のため通話を録音します。

・市役所代表番号（072-877-2121/0743-71-0330）にお電話いただくと音声案内が流れます。なお、市からかける電話では録音のアナウンスは流れません。

利用目的：

・応対品質向上のため。（録音データを蓄積して、お問い合わせの傾向などを分析し、市民のみなさんからの問い合わせにより早く対応できる体制づくりや、今後の施策立案に活用します。）

　例：問合せが多かった「内容」、「ご質問」について「よくある質問（FAQデータ）」を作成して活用します。

録音の範囲：

・市役所代表番号（072-877-2121/0743-71-0330）にいただいたお電話（コンタクトセンターとの通話、各部署職員との通話）

・市役所代表番号（072-877-2121/0743-71-0330）からかけさせていただいたお電話

2．市ホームページでの情報検索には・・・AIチャットボットの導入

市ホームページに、AIを利用して質問に自動回答するAIチャットボットシステムを新設します。将来的には1.コンタクトセンターの中で蓄積されていくFAQデータ（＝よくある問い合わせと回答）と、AI技術を活用し、精度の高い回答を24時間・365日いつでも提供できるサポート体制をめざします。

お問い合わせ先

記事全般に関すること：施設再編課

コンタクトセンターに関すること：秘書政策課

AIチャットボットに関すること：企画広報課